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专访Udesk:人工智能如何在客服行业真正实现全场景落地?

2018-11-14 10:540
 

机器如人,还是人如机器?Udesk给出了自己的答案。

提到人工智能,你会想起什么?刷脸支付、智能音箱、无人驾驶、智能家居……这些与日常生活息息相关的人工智能应用,已经润物细无声地渗透了很长时间。

而相对的,落实到更多的场景中,真正解决用户的痛点和需求,提高“智能化”的质量,让人工智能为用户主动提供服务,还刚刚拉开帷幕。

根据预测,到2025年,全球AI市场空间将达到3800亿美金,其中90%来自于企业市场。

那么行业AI又应该如何落地呢?Udesk给出了自己的答案。

Udesk成立于2013年,是一家全场景智能客服系统提供商,其在9月刚宣布完成由老虎环球基金领投、DCM和君联资本跟投的3亿元C轮融资,并且截止目前已经累计获得超4.5亿人民币的投资。

智能客服真正存在的价值是什么?

目前,语音交互、自然语言处理、计算机视觉等人工智能技术在国内迅速发展,而这些技术对应的落地场景智能硬件、机器翻译、医疗影像诊断、工业视觉监测、智能客服等等,也发展地如火如荼。

据今年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计,客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。而中国大约有500万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。

一直以来,客服系统作为连接企业和客户的桥梁,其重要性不言而喻。Udesk也阐述了对其的相关认知:企业增长的引擎更多是来自于服务,通过服务,不断吸纳新客户,提升老客户的留存率,企业本身的业务发展才会越来越快。

然而传统的客服却存在着客服投入成本高、价值回报低;客服人员流动性大、大量重复性问题消耗人工客服、效率低下等问题。

对企业而言,通过客服智能化,降低商品的沟通和服务成本,使消费者受益,提高消费者对相关服务的满意度,唤醒消费者更多需求,实现企业收益和效率的提升,确实势在必行。

而人工智能则可以在整个服务闭环中发挥作用,从前期沟通,到智能服务、服务管理、以至于推动智能商业决策、再将决策带来的影响反馈给客户。

“我之前在浪潮工作,2013年选择创业,感觉传统行业没什么机会,但本身一直在做ToB的业务,做SaaS软件,但销售这个领域已经有人做了,而客户服务会越来越重要,国内也没有做的,就趁机做了这方面。”Udesk创始人兼CEO于浩然介绍道。

在他看来,在过去几十年中,客服系统经过几次大的迭代,从起初的电话和邮件沟通、到呼叫中心、在线客服,再到全渠道的客服系统,而现在,Udesk发布了全场景智能客服平台,这其中也包含了很多关键词,比如全场景、AI人工智能、SaaS、云服务、数据驱动以及全员客服等等。

毕竟,智能客服不能只做浅层次的技术层面创新,应该深入到客户业务场景进行创新。企业并不关心技术,只在乎能不能利用相关产品来提高获客转化率,提高内部效率和服务满意度。

智能客服的市场刚刚开始活跃。

做好、做活“全场景”

目前,壳牌、招商局集团、星巴克、海底捞、光大银行、宝洁等各行业领军企业都已经选择Udesk作为客户服务平台。

这一切都基于Udesk提出的全场景智能客服平台。

从整个客服行业发展来看,2014-2015年,市场上客服类型主要是呼叫中心、在线客服系统两类,这一时期,瞄准客服领域的SaaS初创企业也数不胜数。

在成立初期,Udesk就将市场上流行的两类产品结合起来,推出全渠道的产品解决方案,直到今天诞生了全场景智能客服平台。

据了解,目前Udesk的“全场景”能覆盖企业的获客、智能自助服务、售前服务、现场服务、电销、客户关怀回访、售后服务和企业内部服务,拥有语音机器人、客服机器人、云呼叫中心、工单管理系统、智能电销CRM、在线客服系统、智能质检、现场服务ServiceGo八类主要产品。

有的企业兼有线上线下业务,企业内部人员如何有效即时管理,还有传统企业线上线下一体化的转型等等,各个方面都在倒逼客服的转型。而这所谓的 “全场景”就不能局限于某一服务场景,如电商、银行、餐饮等;客服系统也不再是一个售后系统,是一个与客户沟通的服务系统,包括售前、售中和售后。

Udesk告诉AI锐见,2016年开始,Udesk就组建了AI团队来做智能客服。

随之而来的人工智能浪潮,算法的改进、算力的提升、数据的积累,使得人工智能的技术越来越成熟。这样一来,通过智能导航服务、智能派单引擎、智能质检系统等在人工智能技术的加持下,变得越来越容易实现。

Udesk也就在不断地迭代其产品,这样一来,不仅可以适应传统的客户系统,还能够带着客户一起成长。尤其是在新零售的大行其道之下,线上线下服务一体化,内在和外在的需求一起促使Udesk踏上了人工智能的列车。

“我们整个公司都是以客户为中心的,只专注于客户服务的领域,包括线上服务、现场服务、企业内部服务、连锁门店的服务,大量的观察之后,才能发现行业的强烈诉求。我们才能发现,原来的系统满足不了新一代客服的需求,那么就逼迫我们做好相关链条的服务”。

而正是基于创业以来的长期坚守,Udesk对各项业务场景都能完整地覆盖到,服务的能力也逐步积累的起来,再加上来自于落地场景应用的比拼,Udesk推出了如今的解决方案。

于浩然也释疑道,2B的业务和单纯的语音助手不一样,通常都带着直接的应用目的,而且都有自己的边界所在,这样一来,Udesk投入大量的精力去根据服务的场景做训练,并在服务企业的运营过程中持续迭代,还是可以做到很大的精准率的。

现如今,Udesk面对的是中国2000多万个企业,对于每家企业来说,客服都是刚需,市场本身没问题,那就需要各个公司使出自己浑身解数来争夺客户了。

当然,于浩然和他的Udesk团队也信心十足。“2B是一个非常大的千亿级的市场,而且目前市场上还没有很好的解决方案,虽然有巨头不断进入,但对于创业公司来说还是一个非常好的机会,提升技术、提高效率、加速发展,就一定可以得到很好的回报。”

结语

未来企业间的竞争究竟是什么领域的竞争?不可否认,产品和服务在产业快速发展中依旧是竞争、变革的核心。无论企业toB还是toC,服务都是各家企业竞争的焦点之一。

单从人力层面看,部分人工客服可能会被机器人取代,但对企业业务来讲,两者是互助关系,机器人客服是对人工客服的一种补充,目前企业客服系统还是以“人工客服”为主,但智能化趋势不会改变。

人工智能客服技术,则正是这一数万亿级市场的入口。因此,我们也就不难理解,近一年来巨头和资本市场对一领域的重视了。

于浩然也强调,Udesk不是一家纯AI底层技术公司,而是一家把AI技术应用到客服全场景的智能客服公司。

而在此次C轮融资之后,Udesk也将会进一步加强人工智能技术的投入,加强全场景智能客服平台的打造,完善产品和扩大市场。

资料显示,Udesk是一家SaaS全场景智能客户服务系统提供商,其成立于2013年,2015年正式上线全渠道客服系统,产品上线初期主要服务互联网客户,2016年开始切入线下传统市场,拿下海底捞、格力、光大银行等大客户。2018年9月,Udesk宣布完成3亿元C轮融资,且日后将对AI技术和全场景平台产品大力投入。

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